拍不到抱抱的那一瞬間，但是大家都很開心喔!這次家事管理在職課，特別邀請了亞都麗緻管理學院的黃老師，跟我們分享亞都如何做出感動服務。
在忙碌的工作中，常常因為情緒瑣事，忘記剛開始工作的初衷，也忘了珍惜身旁的人。黃老師告訴我們:你無法改變事實，但可以影響感受，讓別人快樂，你自己也會快樂。
(圖為大家互相分享感謝)
- 感動服務有個最簡單的要訣，就是要讓您能發出"WOW"
出乎意料的期望
讓對方感動 認同您 欣賞您
(所以家管員姊姊們，大家服務都要讓使用者能發出WOW一聲喔!)
(所以家管員姊姊們，大家服務都要讓使用者能發出WOW一聲喔!)
- 與人溝通時， 他人對您的印象，有
7% 是來自說話的內容
38% 是來自說話的語氣，語調，表達方式
55% 是來自表情，眼神外型
(我們都要注意與人接觸時的自己，讓人看的舒服開心)
你無法改變事實,但可以影響感受
態度=心態加氣度
大家可以跟您的使用者說出:
謝謝,能為您做點事,我真的很高興(榮幸,樂意)
(正在互相感謝的同班同學)
要轉換觀念
工作是以服務為目的,賺錢開心是必然的結果
沒有不好的客戶,只有不好的態度
讓別人快樂就是讓自己快樂
計較是貧窮的開始
服務就是建立顧客關係
服務可以更貼心:如整理書的時候,知道使用者最近都在看這本書,就把它放在最上面，方便使用者取用
(家管員開心地向執行長感謝)
- 亞都服務準則
尊重每位客人的獨特性,偏好
每位服務人員都是主人
想在客人之前
每位服務人員都是主人
想在客人之前
決不輕易說不
- 亞都的感動服務要則
心:真心歡迎,有元氣的打招呼,真誠的笑,叫上姓氏稱謂,如黃小姐早
誠:熱忱介紹自己,讓對於記得您,主動了解對方需求
專:專業性的,讓對方記得您,多用故事實例
問:開放式的問題,感同身受,同聲同調,耐心傾聽
送:實用的祝福
黃老師講得真的很棒，甚至讓督導老師稱讚
這堂課是她在基金會所聽到的最好的在職，
希望每位家管姐妹都收穫滿滿唷~。
很抱歉稍有遲到，先自我介紹：目前為在業界極受尊崇的嚴長壽總裁所創設之麗緻管理集團
與奧爾思服務管理顧問公司的專任講師。
很感謝基金會的女性朋友，為中高齡婦女創造更好的工作機會，但繁雜的工作環境中所遇到的挫折，會讓我們的服務熱忱一點一滴的減少，如何找回原來的服務熱忱？ 工作開心嗎？如何創造工作價值？
舉家母為例：生病後需洗腎及照顧，但一直排斥找人服務，在半推半就下來到醫院附設的護理之家，媽媽的情況一天比一天好，話也多了…除了醫療照護外，照顧媽媽的寶玲姊是最大功臣，曾目睹寶玲姊雙手握著媽媽的手，望著媽媽細心的呵護著，臉上充滿著愛心耐心，她告訴我：『工作痛苦快樂都是過一天，我若不如此，每天下班後如何面對三個沒有父親的孩子呢？』可見身體的累不是累、心理的累才是累！ 如果我們能把服務的對象都當成家人般看待，很容易就可以感動別人，讓對方感受到如家人般的溫暖，在服務當中要有創意、熱忱、專業、質感、要提昇別人對我們好的觀感，其實服務很簡單，只要做到用心、有愛、真誠，服務不僅是一件例行性的工作，更是一種價值的傳遞，自己開心，讓被服務者放心，進而就創造了工作價值。
“WOW” 的感動服務
一個能讓人出乎意外的服務，設身處地為對方著想，多傾聽、多觀察就能了解對方的需求在哪裡？能讓對方驚喜感動、且認同妳、欣賞妳，讓對方建立對妳的好印象，要能夠蓄積能量，持續服務的熱情。創造個人工作的服務價值，反向在顧客服務中最忌諱聽到的就是”公司規定”這四個字，要時常讓顧客發出 ”WOW”！而不是反向的 ”挖哩ㄌㄟ”
舉例嚴總裁落實以顧客為中心的感動優值服務案例
播放兩段影片：
1、小女孩憐惜的望著自己的秀髮卻毅然拿起剪刀一刀刀剪下，送給因癌症化療而光頭的哥哥
2、影片中的父親協助腦性麻痺的兒子完成幾乎是不可能實現的願望
兩段影片中我們看到了雙方互動驕傲的表情，讓別人快樂，自己也快樂了！雖然我們無法改變事實，但可以影響別人的感受，想想我們為什麼要生於今世？而今世又該做些什麼？
基金會的朋友們！在此團體服務，就要把此份工作當成人生最後一個工作，想想看工作的本質是什麼？妳想做的是什麼？工作本身是一個福袋，以工作的價值創造出另一種價值，時時要把第一次感動的熱忱找回來。
請找到身邊的五個伙伴
真情流露的告訴對方『能為妳做點事是我的榮幸喔！』 『謝謝妳曾經幫過我！』
多麼美妙真摯的互動！
好的服務經驗通常會告訴 3 ~ 4 人
不好的服務經驗通常會告訴 8 ~ 12人
當顧客經歷一個不好的被服務經驗，只有4%的顧客會當面告訴妳他對妳的服務不滿意，
96%的顧客會悄悄的帶著錢走向妳的競爭對手，一次負面的服務印象通常需要12次的正面服務印象，才可以換回別人負面的感覺。
顧客抱怨指數
第五級：極為憤怒
第四級：非常不滿
第三級：態度不滿
第二級：面露不悅
第一級：溫和平靜
沒有不好的客戶；只有不對的態度 ~ 該做的還是要做
何謂”服務”的態度
態度=心態+氣度 (不計較的氣度~我真的願意為妳所做)，出自真心就會表現出來慈眉善目，
嚴總裁常說：『計較是”貧窮”的開始』，要懂得情緒EQ的管理、要懂得轉念，如果不願意轉念，
需要為接下來要發生的事情負責。
他人對妳的印象決定於…
7%-說話的內容
38%-說話的口氣、語調、表達方式
55%-表情(眼神要平視)、肢體語言、外型(象由心生)
服務才是工作的目的，而賺錢只是必然的結果
電話禮儀：聲調略高-需比平常說話高1~2度，帶給別人的感受較為輕快愉悅
臉帶笑容-較能讓自己真心服務客人，也避免讓現場客人看見不悅的表情
重複問題-為讓客人感到被尊重，客人每說一段落需重複對方問題或內容並作記錄
亞都麗緻的服務準則
尊重每位客人的獨特性-滿足客人的需求，讓客人有賓至如歸的感覺
每位服務人員都是主人-舉例：『飯店小吳接軌式服務的例子』，竭盡所能的歡迎，讓客戶感覺被重視，就會有 ”WOW” 的驚呼，就是最成功的服務了
想在客人之前-(此點最重要)
絕不輕易說不-舉手之勞、不讓客人難過、適度的發散妳的能量
亞都麗緻的服務流程- 心~ 誠 ~專~ 問 ~送
心：真心歡迎 ~ 接聽電話或面對面，有元氣的招呼問候 ”真誠的笑” 並加上姓氏稱謂
誠：熱忱介紹 ~ 介紹自己讓對方記得妳，主動了解對方的需求
專：專業解說 ~ 讓對方聽得懂，勿流於解釋，多運用故事與案例
問：詢問技巧 ~ 開放式的問題，勿用太專業的術語，感同身受、同聲同調、耐心傾聽
送：送客的藝術 ~ 道早(晚)安、說再見，實用的祝福，為下次的相遇創造美好的開始
從現在開始先讓自己開心最重要 ~時時注意要笑臉迎人~
最後引用嚴總裁的著作，作為此次演講的結尾 ~做自己與別人生命中的天使~
生有時 ~ 死有時
栽種有時 ~ 收穫有時
拆散有時 ~ 建造有時
哀慟有時 ~ 跳舞有時
尋找有時 ~ 失落有時
只有愛與對別人的付出 ~ 時時 『引自聖經』
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